学校におけるカスハラ（不当要求）対応基本方針

学校におけるカスハラ対応基本方針は、暴言や恫喝などから教職員を守る文書です。学校においては、この内容を校務分掌、教職員研修、総務、学校・大学運営、校務DXの場面で活用し、児童生徒・保護者・教職員に必要な情報や判断材料を分かりやすく示します。教職員は、対象者、目的、実施時期、校内手続を確認し、事実と提案を区別して、学校の実態に合う内容へ整えます。

学校が一人で対応せず、記録、管理職への報告、関係機関との連携を行う姿勢を示します。

この文書の目的と使う場面#

本方針は、保護者、卒業生、地域住民、取引先その他学校に意見・要望等を伝える方からの言動のうち、教職員又は児童生徒・学生の教育・学習環境を害するおそれがある不当な要求、暴言、威圧的な言動等に対し、学校として組織的に対応するために用います。

校長・学長その他の責任者は、年度当初の教職員研修、窓口対応の確認、重大又は継続する事案の発生時に本方針を参照します。教職員は、単独で抱え込まず、初期対応、記録、管理職への報告及び関係部署との情報共有を行う際の共通基準として用います。保護者等には、正当な意見・相談を受け止める学校の姿勢と、対応できない行為の範囲を周知するために用います。

関連語：個人情報、教育委員会、校務分掌、著作権

作るときのポイント#

1. 対象と適用範囲を定めます。 保護者等からの申出だけでなく、電話、来校、電子メール、SNSその他学校が把握する連絡手段を含めるかを明確にします。児童生徒・学生への直接的な威圧や、教職員間の問題は、既存の相談・対応制度との関係を整理します。
2. 正当な申出との区別を慎重に示します。 意見、苦情、相談及び説明要求そのものを排除する趣旨ではないことを明記します。その上で、要求内容、手段、継続性、教育活動への影響などを総合して組織的に確認する運用とします。
3. 初期対応の手順を具体化します。 対応者は、相手の話を必要な範囲で聞き取り、即答・単独判断を避け、対応時間や連絡方法を整理します。危険を感じた場合の退避、複数対応、管理職への連絡経路を校内実態に合わせて定めます。
4. 記録・保存の扱いを既存規程と整合させます。 日時、場所、相手方、発言・要求の内容、対応者、引継ぎ事項を記録する様式と保存先を決めます。録音・映像・個人情報の取扱いは、設置者の規程及び校内規程を確認します。
5. 連携と決裁の責任を明らかにします。 設置者、教育委員会、法人本部、警察、弁護士等への相談・連携は、誰が判断・連絡するかを定めます。方針の制定・改定は【承認者】の承認を得て、公開範囲、周知方法、見直し時期を記録します。

関連語：個人情報、教育委員会、校務分掌、著作権

例文（対象校種に合う架空校の場合）#

青葉総合支援学校
学校におけるカスハラ（不当要求）対応基本方針
【実施日】　【承認者】

1　目的
本校は、保護者、関係者その他本校に連絡又は来校する方からの正当な意見、相談及び要望を尊重します。一方、暴言、恫喝、脅迫的な言動、長時間又は執拗な連絡、不合理な要求その他の行為により、教職員又は幼児児童生徒の安全、尊厳及び教育環境が損なわれることを防ぐため、本方針により組織的に対応します。

2　基本姿勢
本校は、事実を確認し、相手方に丁寧かつ誠実に対応します。教職員個人に対応を委ねず、管理職を中心として対応方針を協議します。相手方の属性や意見の内容のみを理由に扱いを決めず、具体的な言動、要求内容、継続状況及び教育活動への影響を確認します。

3　対象となる行為の例
次に掲げる行為は、組織対応を要する可能性があります。
(1) 大声、侮辱、人格を否定する発言又は威圧的な言動
(2) 危害を示唆する発言、土下座等を求める行為又は執拗な謝罪要求
(3) 長時間の電話、面談の継続、反復する連絡又は業務時間外の応答の強要
(4) 学校として対応が困難な要求、根拠の示されない金品・特別扱いの要求
(5) 他の児童生徒、保護者又は教職員の個人情報の開示を求める行為
これらは例示であり、該当性や対応は管理職及び関係部署に相談して判断します。

4　教職員の初期対応
対応した教職員は、必要な範囲で用件を確認し、即答、約束、個人情報の提供及び単独での継続対応を避けます。対応が困難と感じた場合は、面談又は通話を区切り、「学校として確認の上、改めて連絡します」と伝え、速やかに管理職へ報告します。安全上の不安がある場合は、周囲の教職員に応援を求め、単独で対応しません。

5　管理職への報告と組織対応
報告を受けた管理職は、事実経過、要求内容、これまでの対応及び安全上の懸念を確認し、対応者、連絡方法、回答期限の有無及び面談体制を定めます。必要に応じて複数の教職員で対応し、教育活動及び児童生徒の安全を優先します。学校としての回答は、確認した事実と対応可能な範囲を明確にして行います。

6　記録と情報共有
対応者は、日時、方法、相手方、主な発言・要求、対応内容、同席者及び次の対応を【既存の校内規程】に従って記録します。記録は関係する管理職及び担当者に限って共有し、目的外の利用や不必要な拡散を行いません。

7　関係機関との連携
管理職は、必要に応じて【学校の設置者】、関係部署、教育委員会その他の相談先に相談します。危険が切迫している場合その他警察への相談・通報を検討する必要がある場合は、管理職が状況を確認し、関係機関と連携します。

8　周知
本方針は、教職員に研修等で周知し、保護者・関係者には学校ホームページその他適切な方法で示します。相談受付は【相談受付の方法】とし、管理職への報告は【管理職への報告方法】により行います。

9　見直し
本方針は、運用状況、教職員の意見及び設置者の方針等を踏まえ、【見直し時期】に確認し、必要に応じて改定します。

関連語：個人情報、教育委員会、校務分掌、著作権

良い文章の条件#

• 正当な意見・相談を受け付ける窓口と、不当な言動に組織対応する範囲が、保護者・関係者にも誤解なく読めるよう区分されています。
• 「目的、基本姿勢、行為例、初期対応、報告、記録、連携、周知、見直し」の流れがあり、現場の教職員が発生時に必要な箇所を探せます。
• 学校の設置者の対応方針、危機管理・個人情報・文書管理に関する規程、既存の相談窓口及び緊急時連絡体制との整合を確認しています。
• 行為例を機械的な認定基準のように書かず、個別事案の法的評価、警察への通報、対応の終了を担当教職員だけで決める表現になっていません。
• 録音、面談同席、連絡制限、情報共有などについて、学校が実施できる範囲と、管理職・設置者への確認が必要な事項を区別しています。
• 制定者、承認者、実施日、改定履歴、保存場所及び公開範囲を校内で確認し、方針本文と実際の報告様式・連絡体制に食い違いがありません。

関連語：個人情報、教育委員会、校務分掌、著作権

AIに渡す情報（入力項目のチェックリスト）#

次の項目を整理して入力します。

• 対象校種と学校の設置者
• 方針の名称と作成目的
• 想定する行為の類型
• 電話、窓口、面談などの受付方法
• 教職員が報告する相手と報告手段
• 管理職が引き継ぐ場面
• 教育委員会、警察、弁護士などとの連携方針
• 録音、記録、複数対応などの校内ルール
• 公開範囲と保護者への周知方法
• 所属する自治体・学校の規程や既存様式

児童生徒、保護者、教職員の実名は入力しません。学校名、住所、電話番号、メールアドレスも伏せます。「公立小学校」「保護者A」「教職員B」のように置き換えます。個別事案の詳細は、必要最小限の情報にします。自治体の運用や法的評価が必要な部分は、AIの案をそのまま採用せず、管理職と担当部署が確認します。

関連語：匿名化、個人情報、教育委員会、著作権

コピーして使えるプロンプト#

【対象校種】の学校向けに、「学校におけるカスハラ（不当要求）対応基本方針」の案を作成してください。

目的は、正当な意見や相談を尊重しつつ、暴言、恫喝、脅迫、長時間の電話、執拗な要求などから教職員と児童生徒・学生を守り、学校が組織で対応する姿勢を示すことです。

次の構成にしてください。
1. 目的
2. 基本姿勢
3. 対象となる行為の例
4. 教職員の初期対応
5. 管理職への報告と組織対応
6. 記録と情報共有
7. 教育委員会・警察などとの連携
8. 保護者・関係者への周知
9. 見直し

【学校の設置者】、【相談受付の方法】、【管理職への報告方法】、
【既存の校内規程】を反映してください。

法的な該当性を断定せず、判断に迷う場合は管理職や担当部署へ相談する表現にしてください。
個人情報は記載せず、具体的な連絡先は空欄にしてください。
AIは法的判断、警察への通報判断、個別事案の結論を決めないでください。


【この文書に必要な良い文章の条件】
- 正当な意見・相談を受け付ける窓口と、不当な言動に組織対応する範囲が、保護者・関係者にも誤解なく読めるよう区分されています。  
- 「目的、基本姿勢、行為例、初期対応、報告、記録、連携、周知、見直し」の流れがあり、現場の教職員が発生時に必要な箇所を探せます。  
- 学校の設置者の対応方針、危機管理・個人情報・文書管理に関する規程、既存の相談窓口及び緊急時連絡体制との整合を確認しています。  
- 行為例を機械的な認定基準のように書かず、個別事案の法的評価、警察への通報、対応の終了を担当教職員だけで決める表現になっていません。  
- 録音、面談同席、連絡制限、情報共有などについて、学校が実施できる範囲と、管理職・設置者への確認が必要な事項を区別しています。  
- 制定者、承認者、実施日、改定履歴、保存場所及び公開範囲を校内で確認し、方針本文と実際の報告様式・連絡体制に食い違いがありません。  

関連語：生成AI、プロンプト、教育委員会、個人情報

出力フォーマット#

注意点（個人情報・著作権・確認）#

個別の苦情記録には、児童、保護者、教職員の個人情報が含まれます。生成AIには実名、住所、連絡先、病歴、家庭事情、録音の全文などを入力しません。必要な場合は、匿名化し、事実の要約だけを使います。

録音や防犯カメラ映像を扱う場合は、利用目的、保管場所、閲覧者、保存期間を所属する自治体・学校の規程で確認します。記録は、評価や処分をAIに決めさせる材料にしません。

他校の方針やウェブ上の文章をそのまま転載せず、著作権と利用条件を確認します。公開版には、個人が特定される事例や内部の詳細な対応手順を載せません。

AIの出力には、誤った法解釈や過度に強い表現が含まれることがあります。管理職、教育委員会の担当部署、必要に応じて法務担当者が確認し、最終判断を行います。

関連語：個人情報、著作権、教育委員会、校務分掌

関連する文書#

• 0902 校務分掌組織表・年間業務分担マトリクス：報告、記録、相談を担う校内の役割を整理します。
• 0903 定例職員会議アジェンダ・議事録フォーマット：対応方針の周知と改善事項の記録に使います。
• 0905 教職員働き方改革推進計画・時間外勤務縮減目標：長時間対応の縮減と教職員の負担軽減を確認します。
• 0920 情報セキュリティ研修資料（教職員向け）：記録や電子データの安全な取扱いを確認します。
• 0946 学校の情報セキュリティポリシー（校内規程）策定ガイド：相談記録や録音データの管理方法を確認します。
• 0961 教員研修用「生成AI利用ガイドライン（校内版）」：方針作成時のAI利用と入力情報を確認します。

関連語：校務分掌、職員会議、働き方改革、生成AI

参考資料#

• 労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律↗
• カスタマーハラスメント対策企業マニュアル↗
• 所属する自治体・学校の規程・様式